É sobre as pessoas. ¨Muitas empresas gastam muito dinheiro acumulando conhecimento de várias maneiras. Mas estas empresas não sabem como transformar o conhecimento em ação. O dinheiro é frequentemente utilizado para comprar e implementar sistemas económicos integrados. O sucesso destes projetos é determinado, entre outros, pelo nível de responsabilidade das pessoas envolvidas¨ – Jeffrey Pfeffer, professor na Harvard Business School.
Importa o quanto automatiza, mas no final é sobre as pessoas. Os utilizadores-chave são fundamentais para implementar o seu sistema ERP, mas ainda mais importante para manter o seu sistema ativo e melhorar ao longo do tempo.
O que é realmente um utilizador chave? Um utilizador-chave é um papel designado para quem está dentro de uma empresa que é decisiva na escolha e implementação de novos softwares empresariais. Os utilizadores-chave atuam frequentemente como representantes de determinados departamentos para que todos possam contribuir para a melhoria global da empresa. Têm um elevado nível de conhecimento e experiência em processos de negócio. Por isso, são altamente influentes e têm um elevado poder de decisão antes, durante e após a otimização dos processos de negócio. Formam um grupo-chave liderado pelo gestor do projeto, uma vez que terão de estabelecer os requisitos e tomar decisões em conjunto, bem como avaliar possíveis alterações e melhorias nos fluxos de trabalho.
E por que precisamos de utilizadores chave? O utilizador-chave fornece suporte para as fases mais importantes de uma implementação de software, seja um sistema ERP, sistema de gestão de documentos, sistema de recursos humanos ou CRM. Os principais utilizadores colocam em cima da mesa os conhecimentos, requisitos e preocupações do dia-a-dia. Além disso, os utilizadores-chave têm muitas vezes a responsabilidade de verificar diferentes cenários de implantação e de dirigir ou participar em projetos-piloto. E por último, mas não menos importante, vão capacitar os utilizadores finais e ser a sua primeira linha de suporte quando o sistema estiver em produção. Sem utilizadores-chave, as empresas não podem implementar, manter e melhorar o software empresarial.
Que qualificações deve ter um utilizador-chave? Fundamentalmente, o utilizador-chave deve ter uma boa compreensão dos processos de negócio designados e ter uma reflexão conceptual suficiente sobre como os processos são mapeados no sistema. Uma vez mapeado no sistema, o utilizador-chave deve ser capaz de entender como pode ser melhorado ao longo do tempo. Deverá ser capaz de estabelecer pedidos de alteração e aconselhar sobre especificações funcionais, bem como possíveis alterações nos regulamentos. Ter um pouco de visão multifuncional sobre como os seus próprios processos se relacionam ou trocam com outros processos. Os utilizadores-chave devem estar abertos a mudanças e inovações. Definitivamente, a melhoria constante e a intenção de alcançar um trabalho cada vez mais eficiente devem estar no ADN do utilizador-chave.
Além disso, um utilizador-chave deve ser positivo e motivado para transmitir entusiasmo a outros utilizadores com o objetivo de os envolver no processo de incorporação de um novo sistema e/ou durante um projeto de melhoria. Isto começa por ouvir os colaboradores, o que criará uma relação mais próxima para que possa conhecer a sua situação para que saiba o quanto esperar deles e, acima de tudo, quanto exigir. Este pode ser um bom exemplo de como as atitudes dos pares em relação ao novo sistema podem ser alteradas, fomentando o entusiasmo para tornar o trabalho mais fácil e suportável. É importante manter esta atitude antes, durante e depois da implementação.
Qual é o papel da management? O seu papel é apoiar, defender e praticar ativamente a liderança e a propriedade dos processos empresariais. Os processos empresariais precisam de um proprietário claro para garantir que a implementação, a inovação e a melhoria contínua estão na ordem do dia. São atribuídos recursos para permitir que isso aconteça, como utilizadores-chave, especialistas em assuntos e/ou defensores do processo. Estes recursos são regularmente reunidos com o proprietário para discutir o progresso do plano ou projeto. O proprietário do processo (Business Process Owner – BPO) também garante que o processo de negócio está alinhado com a estratégia de negócio para que os objetivos de longo prazo da empresa possam ser alcançados. A propriedade do processo de negócio não é delegada em TI ou nos níveis mais baixos de gestão. As empresas de sucesso muitas vezes primam pela governação do processo de negócio. Ser um utilizador-chave deve ser algo a aspirar, é recompensado de forma adicional e/ou é um passo essencial no desenvolvimento profissional dos colaboradores.
Então, qual é o modelo ideal para utilizador chave? Não há receita padrão ou um único modelo. Dependendo da dimensão da empresa, do tipo de indústria e do posicionamento dos sistemas empresariais, o modelo adequado deve ser configurado. Considere os seguintes elementos do modelo:
- Governação dos processos empresariais. A governação está configurada e implementada. Por isso, a management sabe a importância da propriedade dos processos de negócio e a ligação da estratégia de negócio.
- Os defensores (champions). Se a empresa tiver uma certa dimensão, o proprietário do processo poderá delegar algumas tarefas diárias a um advogado que atue diretamente em nome do proprietário. O defensor normalmente mantém o calendário de mudança para que a estratégia subjacente seja executada.
- Peritos nesta matéria (Subject Matter Expert – SME). Os especialistas em processos e sistemas estão a unir-se e a garantir que projetos, pequenos projetos e alterações possam ser executados e implementados. A equipa das SME é organizada no departamento de TI ou num departamento de negócios.
- Utilizadores chave. Os utilizadores-chave formam o núcleo do modelo de governação. Alimentam especialistas em assuntos, advogados e proprietários com informações valiosas sobre os negócios do dia-a-dia. Os utilizadores-chave são, em última análise, mensageiros para os utilizadores finais em caso de alterações de processo.
Se realmente quiser obter uma vantagem ao funcionar corretamente os principais utilizadores, pode incentivar o intercâmbio de conhecimentos entre unidades da empresa (se várias unidades forem aplicadas) e/ou capacitá-los para apresentar novas ideias para melhorar. As boas ideias têm de ser implementadas e recompensadas. Não se esqueça de treinar regularmente os seus principais utilizadores em novos desenvolvimentos.