Se trata de la gente. ¨Muchas empresas gastan mucho dinero acumulando conocimiento de varias maneras. Pero estas empresas no saben cómo transformar el conocimiento en acción. El dinero se utiliza a menudo para comprar e implementar sistemas económicos integrados. El éxito de estos proyectos está determinado, entre otros, por el nivel de responsabilidad de las personas involucradas¨- Jeffrey Pfeffer, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard.
Importa cuánto automatiza, pero en última instancia se trata de la gente. Los usuarios clave son determinantes para implementar su sistema ERP, pero aún más importante para mantener su sistema activo y mejorar con el tiempo.
¿Qué es realmente un usuario clave? Un usuario clave es un papel designado para aquellas personas dentro de una empresa que son decisivas en la elección e implementación de un nuevo software empresarial. Los usuarios clave a menudo actúan como representantes de ciertos departamentos para que todos puedan contribuir a la mejora general de la empresa. Tienen un alto nivel de conocimiento y experiencia en procesos de negocio. Por lo tanto, son altamente influyentes y tienen un alto poder de decisión antes, durante y después de la optimización de los procesos de negocio. Forman un grupo clave liderado por el director del proyecto, ya que tendrán que establecer los requisitos y tomar decisiones juntos, así como evaluar posibles cambios y mejoras en los flujos de trabajo.
¿Y por qué necesitamos usuarios clave? El usuario clave proporciona soporte para las fases más importantes en una implementación de software, ya sea un sistema ERP, sistema de gestión de documentos, sistema de recursos humanos o CRM. Los usuarios clave ponen sobre la mesa el conocimiento, los requisitos y las preocupaciones cotidianas. Además, los usuarios clave a menudo tienen la responsabilidad de comprobar diferentes escenarios de implementación y de dirigir o participar en proyectos piloto. Y por último, pero no menos importante, capacitarán a los usuarios finales y serán su primera línea de soporte cuando el sistema esté en producción. Sin usuarios clave, las empresas no pueden implementar, mantener y mejorar el software empresarial.
¿Cuáles son las cualificaciones que debe tener un usuario clave? Fundamentalmente, el usuario clave debe tener un buen entendimiento de los procesos de negocio designados y tener suficiente pensamiento conceptual sobre cómo se mapean los procesos en el sistema. Una vez mapeado en el sistema, el usuario clave debe ser capaz de entender cómo se puede mejorar con el tiempo. Debe ser capaz de establecer solicitudes de cambio y asesorar sobre especificaciones funcionales, así como posibles cambios en las normativas. Teniendo un poco de visión multifuncional sobre cómo los procesos propios se relacionan o intercambian con los otros procesos. Los usuarios clave deben estar abiertos a cambios e innovaciones. Definitivamente, la mejora constante y la intención de lograr un trabajo cada vez más eficiente deben estar en el ADN del usuario clave.
Además, un usuario clave debe ser positivo y motivado para transmitir entusiasmo a otros usuarios con el objetivo de involucrarlos en el proceso de incorporación de un nuevo sistema y/o durante un proyecto de mejora. Esto comienza escuchando a los empleados, lo que creará una relación más cercana para que pueda conocer su situación para saber cuánto esperar de ellos y, sobre todo, cuánto exigir. Esto puede ser un buen ejemplo de cómo se puede cambiar las actitudes de los compañeros hacia el nuevo sistema, fomentando el entusiasmo para hacer el trabajo más fácil y más llevadero. Es importante mantener esta actitud antes, durante y después de la implementación.
¿Cuál es el papel de Management? Su función es apoyar, defender y practicar activamente el liderazgo y la propiedad de los procesos de negocio. Los procesos de negocio necesitan un propietario claro que se encargue de que la implementación, la innovación y la mejora continua estén en la agenda. Los recursos se asignan para permitir que eso suceda, como usuarios clave, expertos en la materia y/o defensores de proceso. Estos recursos se reúnen regularmente con el propietario para discutir el progreso sobre el plan o el proyecto. El propietario del proceso también garantiza que el proceso de negocio esté alineado con la estrategia empresarial para que se puedan alcanzar los objetivos a largo plazo de la empresa. La propiedad de procesos empresariales no se delega en el departamento de TI ni en los niveles inferiores de Management. Las empresas exitosas suelen destacar en la gobernanza de procesos de negocio. Ser un usuario clave debe ser algo a lo que aspirar, es recompensado de manera adicional y / o es un paso esencial en el desarrollo profesional de los empleados.
¿Cuál es entonces el modelo de usuario clave ideal? No hay una receta estándar o un modelo único. Dependiendo del tamaño de la empresa, el tipo de industria y el posicionamiento de los sistemas de negocio, se debe configurar el modelo adecuado. Tenga en cuenta los siguientes elementos del modelo:
- Gobernanza de procesos de negocio. La gobernanza es configurada e implementada. Por lo tanto, Management conoce la importancia de la propiedad de los procesos de negocio y el vínculo de la estrategia de negocio.
- Defensores (champions). Si la empresa es de cierto tamaño, el propietario del proceso podría delegar algunas tareas diarias a un defensor que actúe directamente en nombre del propietario. El defensor normalmente mantiene la agenda de cambio para que se ejecute la estrategia subyacente.
- Expertos en la materia (SME-subject matter expert). Los especialistas en el proceso y el sistema se agrupan en equipo y se aseguran de que los proyectos, pequeños proyectos y cambios se puedan ejecutar e implementar. El equipo de SME’s está organizado en el departamento de TI o en un departamento de negocios.
- Usuarios clave. Los usuarios clave forman el núcleo del modelo de gobiernanza. Alimentan a los expertos en la materia, defensores y propietarios con información valiosa sobre el negocio diario. Los usuarios clave son, en definitiva, los mensajeros a los usuarios finales en caso de cambios de proceso.
Si realmente desea obtener ventaja mediante el correcto funcionamiento de los usuarios clave, puede fomentar el intercambio de conocimientos entre unidades de la empresa (si se aplican varias unidades) y / o potenciarlos a presentar nuevas ideas para la mejora. Las buenas ideas deben ser implementadas y recompensadas. No olvide de capacitar regularmente a sus usuarios clave en nuevos avances.