En Q7 Consulting, estamos conscientes que vivimos en tiempos de incertidumbre, y más hoy que ayer la Gestión y el Liderazgo de Cambio dentro de las organizaciones, son conceptos esenciales para el éxito.
Hemos decidido agregar a nuestro blog una nueva serie: entrevistas que hemos realizado personalmente a líderes de industria, directivos de negocios, directores generales y emprendedores de todo tipo de antecedentes profesionales e industrias, obteniendo sus perspectivas sobre cómo administraron e implementaron Cambio en sus organizaciones y a lo largo de sus carreras profesionales. Dándonos y proporcionándoles con algunos de sus éxitos, sus reflexiones y sus aprendizajes adquiridos a lo largo de su vida profesional, sobre la gestión y liderazgo de cambio.
Las personas que entrevistamos son de alrededor del mundo, tienen trayectorias profesionales excepcionales, han obtenido el éxito dentro de sus roles, tienen características esenciales de liderazgo, son influyentes dentro de sus organizaciones y tienen experiencia implementando y gestionando el cambio.
En este primer episodio de nuestra nueva serie, entrevistamos a Nicolas Gruloos, actualmente el Director de Soporte de Ventas en Kofax para las operaciones en Europa, Medio Oriente, África y Asia-Pacífico. Kofax es una compañía de Software de Computación con presencia en más de 60 países alrededor del mundo. La plataforma de software de Automatización Inteligente de Kofax ayuda a que las organizaciones transformen procedimientos de negocio con información intensiva, reduce el trabajo manual y errores, minimiza costos, y mejora la interacción con el cliente.
Por favor encuentre abajo las preguntas principales abordadas en nuestra entrevista con Nicolas Gruloos, con preguntas concisas para facilitar su lectura.
[Esta entrevista es una traducción de su original, que se realizó en el idioma inglés]
¿Cuáles han sido tus conclusiones de gestionar Cambio?
Gestionar cambio requiere administrar las emociones de cada interesado en cada nivel. El Cambio es altamente emocional para las personas, tienen que adaptarse a una nueva situación. Cuando realizas cambio sobre cambio, los empleados se encuentran fuera de su zona de comodidad, y nunca pidieron eso. Necesitas tener un buen sentido de inteligencia emocional, empatía, y siempre mantener en mente el objetivo de negocio del cambio.
¿Cuál es tu consejo a las personas que empiezan gestionando grandes cambios en organizaciones por primera vez?
Cuando inicias no puedes posicionarte como un experto, no confiarán en ti. La mejor manera de ganarte la confianza es “ensuciándote las manos”: hacer las cosas que esperas que otros hagan, los sistemas y procesos. No prometas nada aún, no tienes suficientes conocimientos para realizar cualquier promesa. Escucharás el dolor de otros, y en ese momento, es importante que escuches y que administres expectativas.
¿Cuál fue tu rol en realizar cambios en la organización, y los cambios fueron claramente vinculados con la misión y visión de la compañía?
Hace tres años, cuando inicié en mi rol actual, queríamos unificar las operaciones de soporte de ventas en un equipo globalmente consistente. Mi rol consistía – y aún lo es – en juntar a todos, y asegurarse que todos trabajen de la misma manera.
Tú sabes, vendemos una plataforma para permitir que nuestros clientes trabajen más eficientemente, y esto también es, en la mayoría de los cambios, la intención principal. Permitir que los empleados trabajen mejor y crezcan dentro de la compañía, se alinea perfectamente con nuestra visión.
¿Cómo te apoyó tu compañía alistándote para liderar / gestionar Cambio?
Fue cuando me cambié a trabajar en el Centro de Excelencia de Servicios Profesionales, hace 12 años, que comencé a obtener mucha experiencia en liderar y gestionar cambio, el equipo de administración pensó que era bueno en esto y me apoyó en entrenarme y certificarme en todos los marcos de desarrollo principales (ITIL, Prince 2, PMI PMP). Para darle una mejor base seguí con una Maestría en Administración de TI que fue intensivamente alrededor de Administración de Proyectos para organizaciones de TI. Mi compañía me permitió algo de flexibilidad para asistir a los cursos en algunas tardes y los fines de semana. Debo de admitir que he tenido suerte al tener grandes mentores que me ayudaron a desarrollar mis habilidades de liderazgo y gestión.
¿Qué estrategias funcionaron y cuáles no para comunicar los cambios, y qué estrategia utilizaste para generar un sentido de urgencia con las personas?
Cuando estaba en la organización de servicio al cliente, aprendí el Servicio Centrado en el Conocimiento (KCS, por sus siglas en inglés), un concepto que consiste en proporcionar respuestas a través de artículos. Así que, en lugar de proporcionar una respuesta directa a través de correo electrónico, estoy escribiendo un artículo y estoy proporcionando el vínculo al mismo. Ahora tenemos una base de conocimiento global de artículos y procedimientos consistente de todo tipo de preguntas que vienen a nuestra organización. Cuando un procedimiento cambia o requiere aclaración, solamente edito el artículo y comparto la actualización con el vínculo. Esta estrategia ha sido exitosa para comunicar los cambios.
Lo que no ha funcionado al comunicar cambios, es hacerlo a través de correo electrónico. Lo peor que puedes hacer es comunicar cambios a través de correos electrónicos, porque las personas reciben demasiados correos, y las personas no leen los correos tan fácilmente. También he intentado videos, pero el tema con los videos es que consumen más tiempo que los artículos, y si quieres modificar los videos, toma mucho más tiempo hacerlo, contrario a los artículos.
Mi estrategia para generar un sentido de urgencia con las personas, relacionadas con la gestión del cambio, es hacer que contribuyan con el cambio y hacer que el éxito sea su éxito.
¿Cómo abordaste planear los cambios? ¿Qué tan bien se siguieron los planes de cambio y cómo abordaste cambios a los planes?
Hay diferentes modelos y herramientas para hacerlo. Lo primero que intentarás es utilizar un archivo de Excel, pero pierdes el seguimiento rápidamente, porque no hay suficientes mecanismos para evitar y controlar los cambios, para reportar o compartir información. Mi respuesta y descubrimiento reciente es DevOps, que es relativamente nuevo. Con DevOps puedo tener todas las listas de historias, problemas, tareas que estén relacionadas con los cambios que quiero impulsar, y todos los interesados tienen acceso, pueden generar reportes fácilmente, automatizar el compartir información, e integrar en líneas de comunicación como Microsoft Teams y otros. No necesito perder el tiempo enviando correos electrónicos, porque cuando modifico un apartado, notifica al grupo de personas que quieren ver información sobre este proyecto, o este grupo puede ver un reporte con el estado actualizado, además tienen acceso al nivel de detalle que quieren. Claro, correos electrónicos con resúmenes ejecutivos aún requieren algo de esfuerzo manual, pero obtienes toda la información que necesitas para los mismos de una sola vez.
No hay algún proyecto que va como se espera, siempre hay sorpresas. Necesitas ser muy constructivo, se trata de entender el impacto que causará este cambio sobre cambio. ¿Qué si atrasamos el cambio por dos o tres semanas? ¿Cómo impactará al negocio? ¿Se quejarán o molestarán algunos usuarios? ¿Continuaremos en posibilidad de mover recursos que habíamos asignado previamente? Mantener la calma y permanecer respetuosos, entendiendo cómo llegaremos ahí sin culpar.
¿Qué estrategias utilizaste para lograr hitos y hacer que los logros fueran visibles?
Yo pienso que todo se trata de tener una visión clara sobre a dónde tienes que ir, así que necesitas definir los hitos claros y objetivos SMART. Si los objetivos no son alcanzables destruirá tu reputación. Negociar los hitos con la alta administración será la clave para el éxito.
La visibilidad se logra a través del éxito, lo que ayuda a continuar con el Cambio. Si no hay éxito, el equipo no va a querer perseguir el Cambio.
¿Qué hiciste para que las personas se mantuvieran comprometidas? ¿Qué hiciste para evitar que las personas regresaran a las maneras anteriores?
Un elemento esencial es escucharlos, comunicar que el cambio simplifica la manera en la que trabajan, que los hace trabajar más rápido y les permite hacer más cosas en menos tiempo.
Acerca de evitar que las personas regresen a las maneras anteriores, si la manera anterior es absolutamente imposible que se siga haciendo, por ejemplo, si el sistema ha sido cambiado, entonces obviamente no hay opción de regresar. Pero si la manera anterior aún es posible, entonces solamente se trata de asegurarse que todos comprenden el beneficio de utilizar la manera nueva. Es el rol del líder de cambio preguntar al empleado por qué sigue utilizando la manera anterior y escuchar si hay algo que pudo haberse omitido en la manera nueva. Necesitamos ser sensibles en estas situaciones, yo no obligaría a los empleados a trabajar de la manera nueva, sino más bien me aseguraría que conocen que hay otra manera que pueda permitirles trabajar de mejor manera y más eficiente. Si no es dañino, entonces podemos permitir que el empleado utilice la manera anterior, puede que estén en lo correcto, y que tú estás equivocado. Si obligas las cosas puede ser dañino a la relación con los empleados y la compañía.
¿Subestimaste o sobreestimaste lo que se necesitaba hacer para lograr cambio?
Si sigues un buen marco de desarrollo, no necesitas preguntarte esa pregunta. Asegúrate de que revises regularmente los éxitos, y no te preocupes si subestimaste o sobreestimaste lo que se necesitaba hacer para llegar a ahí.
¿Qué funcionó en la planeación y ejecución de cambios?
He aprendido que, durante la fase de planeación de un cambio, es bueno trabajar con todas las diferentes unidades de negocio para discutir sobre el plan, la transición, y eventualmente acordar juntos el validar los requerimientos del cambio. Lo que funcionó durante la ejecución, es no ejecutar todo al mismo tiempo, intenta en un grupo pequeño primero para ver si el Cambio es fácil para adoptarse y hace una diferencia.
Esperamos que las reflexiones adquiridas a lo largo de esta entrevista a Nicolas Gruloos te haya hecho reflexionar sobre la Gestión del Cambio, Liderazgo de Cambio y la experiencia adquirida de un directivo experimentado liderando desde una compañía internacional, impulsando la transformación digital y eficiencia dentro de las organizaciones.