En Q7 Consulting somos conscientes de que vivimos en tiempos de incertidumbre y las organizaciones deben ser flexibles y deben tener culturas sólidas de Gestión del Cambio y Liderazgo para tener éxito. La pandemia actual ha traído muchos desafíos pero también muchas oportunidades para las organizaciones. Una de las oportunidades es aprovechar la creciente ola de Transformación Digital y, como con cualquier transformación, la Gestión del Cambio y el Liderazgo son esenciales.
Continuando con nuestra nueva serie: entrevistas que hemos realizado personalmente a líderes de la industria, gerentes de negocios, directores generales y emprendedores de todo tipo de antecedentes profesionales e industrias, obteniendo sus perspectivas sobre cómo administraron e implementaron el Cambio en sus organizaciones y a lo largo de sus carreras profesionales; En este cuarto episodio entrevistamos a Geraldine Maouchi, experta líder en Transformación en varias industrias y organizaciones con perfil de Directora General Digital (“CDO”), compartiendo su conocimiento a través de la academia y brindando contenido enriquecedor a través de varios artículos.
En esta entrevista abordamos otro tema principal además de la Gestión del Cambio y el Liderazgo del Cambio: la Transformación Digital. A medida que la implementación de tecnologías Digitales llegaba a sus límites de varias formas, como escalabilidad, ROI, gestión de talentos… se hizo evidente que la implementación Digital en una organización tradicional requiere una transformación completa de la organización.
A continuación, encontrará las principales preguntas abordadas en nuestra entrevista con Geraldine Maouchi con respuestas precisas para una lectura fácil.
¿Cuáles han sido tus conclusiones de gestionar Cambio?
Aclarar el POR QUÉ y el QUÉ debemos Cambiar, A DÓNDE queremos ir son requisitos previos y luego viene el CÓMO. La conclusión clave es que se trata de la gestión HUMANA. Sea lo que sea que implementemos: un nuevo modelo de negocio, una nueva organización, nuevas herramientas, nuevos procesos … el éxito depende de nuestra capacidad para gestionar el lado HUMANO del Cambio. Si no hay visión, si no hay cultura, si no hay valores, la gente no sabrá hacia dónde se dirige. Al final del día, son las personas las que hacen que las cosas sucedan. Y como demostró la crisis de Covid, la cultura y los valores claros y compartidos son factores clave de éxito.
Al informar y asociarse estrechamente con el CEO, el CDO inicia como primer paso una evaluación completa de la madurez digital de la empresa. Incluye todos los campos de la empresa: manufactura, logística, finanzas, marketing, etc. El CDO plantea una primera propuesta de una nueva visión que involucra capas digitales para varios temas: modelo de negocio y tecnologías, y también las experiencias con los consumidores, el socios y empleados. Como parte del Comité Ejecutivo, juntos definimos la nueva visión y la transformación que desencadena. El CDO realmente necesita asegurarse de que, como primer paso hacia una Transformación Digital, la visión y la estrategia completas se compartan tanto con los miembros del Comité Ejecutivo como con todos los colaboradores. A medida que la empresa se vuelve más madura digitalmente, el CDO sugiere regularmente rediseñar la organización para captar los Cambios y garantizar que los roles y responsabilidades de todos evolucionen según la transformación y la digitalización. Esta parte del rediseño de la organización es clave y apoya la transformación.
En mi evaluación, trato de ver un alcance más amplio: el negocio de la empresa, la cadena de valor de nuestra industria interrumpida por la tecnología y una imagen más amplia de cómo otras industrias pueden haber sido afectadas y cómo han evolucionado.
Las empresas rara vez miran fuera de la caja (otras industrias) y esto reduce la oportunidad de Cambio e innovaciones. Esto puede llevar algún tiempo a reinventar las ruedas que otras industrias pueden haber experimentado, perdiendo sus buenos aprendizajes. En la Transformación Digital, mirar el panorama general es clave.
¿Cuál es tu consejo a las personas que empiezan gestionando grandes Cambios en organizaciones por primera vez?
Asegúrese de entender hacia dónde se dirige y empuje su jerarquía para responder a esta pregunta. Asegúrese de que haya una colaboración de ida y vuelta con su jerarquía: de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba y luche por obtener los medios.
Como en la pregunta anterior, asegúrese de tener todos los requisitos previos en su lugar. También agregaría que, para monitorear el Cambio, una gobernanza clara es clave. Ayuda a plantear rápidamente a través de procesos ascendentes los problemas que se enfrentan y abordarlos de manera precisa y eficiente.
¿Cuál fue tu rol en realizar Cambios en la organización, y los Cambios fueron claramente vinculados con la misión y visión de la compañía?
Cuando Transforma Digitalmente una organización, básicamente implica la Gestión del Cambio desde el principio. Tan pronto como la empresa quiera establecer un CDO, ya debe saber que el Cambio es inevitable e implica una transformación en todos los niveles y todos los campos de la organización, por lo tanto, el compromiso total de los niveles C, inversiones y medios.
Para una Transformación Digital, la Gestión del Cambio es muy compleja. Ya sea en empresas B2B o B2C, la implementación de tecnologías digitales en cualquier campo no solo requerirá habilidades adicionales, ya sea a través de la mejora de las habilidades de los colaboradores o la internalización de la experiencia digital, sino también una aceleración en la velocidad de ejecución de las tareas del día a día, requiriendo así más agilidad, espíritu emprendedor, más autonomía y una obvia mentalidad de Cambio en cuanto al estilo de gestión.
- Empresa B2C: Una empresa B2C ya está en contacto con el consumidor final. Puede observar cómo las tecnologías han afectado el comportamiento del consumidor. Para mantenerse conectada con el consumidor, una empresa B2C debe asegurarse de estar presente en todos los canales digitales y físicos potenciales, que la experiencia de la marca sea homogénea y fluida para el consumidor. Los datos y el análisis pueden ayudar realmente a monitorear el desempeño de la marca y el comportamiento del consumidor. El Cambio es bastante desafiante y transversal, ya que la mayoría de los campos de la organización se verán afectados, ya que todos deben comprender los nuevos KPIs (cuantitativos y cualitativos) y ser capaces de reaccionar ante cualquier situación.
- Empresa B2B: Una empresa B2B es bastante desafiante. Como no conoce al consumidor final, no puede predecir cómo evolucionará su comportamiento de consumo, por lo que enfrentará dificultades para adaptarse rápidamente a cualquier Cambio. La disrupción puede provenir de marcas nativas digitales que producen, personalizan y venden productos/servicios competitivos directamente a los consumidores, lo que impacta en toda la cadena de valor. Dependiendo de su negocio principal, un enfoque B2B2C podría ayudar a iniciar la Transformación Digital, así como a mejorar las asociaciones entre los actores de la cadena de valor. Desarrollar un espíritu B2C en un negocio B2B es un Cambio paso a paso.
¿Cómo te apoyó tu compañía alistándote para liderar / gestionar Cambio?
Solamente hay una respuesta a eso: el apoyo total del CEO, la colaboración total del Comité Ejecutivo y el empoderamiento del CDO a través de su propio presupuesto y equipo, como cualquier otro Nivel C de una empresa. Es una inversión. Quien invirtió en Transformación Digital, ha tenido éxito en la longevidad y sostenibilidad de la empresa. Sin presupuesto no estás empoderado, sin tu propio equipo no puedes hacer que las cosas sucedan.
Teniendo en cuenta que el objetivo no es que el CDO mantenga el liderazgo en Digital, al final del día, cada campo debe asumir la responsabilidad de su capa digital. En términos de Gestión del Cambio, cada líder y nivel C debe apoyar a su equipo para que sea más ágil, para resolver las cosas más rápido. Como también lo demostró la crisis de Covid-19, las herramientas de colaboración internas y las herramientas de movilidad ayudan a abordar cualquier situación, en cualquier lugar, en cualquier momento y a través de cualquier dispositivo. Empoderar a los colaboradores es una palanca de desempeño. Si la Visión y la Estrategia se comparten y comprenden adecuadamente, y todos tienen la misma Cultura y Valores, entonces esto no debería conducir al caos sino a la eficiencia.
¿Qué estrategias funcionaron y cuáles no para comunicar los Cambios, y qué estrategia utilizaste para generar un sentido de urgencia con las personas?
Qué funcionó:
- Colaborar con el CEO desde la definición de la Visión hasta el rediseño de la organización en cada fase de la madurez digital. La organización necesita evolucionar a medida que maduramos digitalmente.
- Asegurar los medios y las inversiones desde el principio, incluso si crecemos orgánicamente, ya que la empresa debe estar lista para la ampliación.
- Cultura de Prueba, Falla, Repara y Aprende.
- Dar perspectiva y demostrar a los colaboradores que al cambiar aprenderán más cosas nuevas y mantendrán y enriquecerán sus carreras. Ayúdalos a proyectarse en sus propias carreras.
- Reclutar expertos digitales interesados en crecer con la empresa, desarrollar su rol y desarrollar experiencia híbrida.
- Construir un primer ecosistema de socios para ayudar a infundir conocimiento.
- Utilizar un enfoque piloto e involucre a toda la organización, a todos los líderes empresariales (ventas, marketing, finanzas, logística, TI, etc.).
- Innovar.
Qué no funcionó:
- Adoptar ciegamente decisiones rápidas o ideas estereotipadas, o lanzar un proyecto urgentemente (por ejemplo, desarrollar comercio electrónico urgentemente o apresurarse para desarrollar la comunicación en redes sociales).
- Intentar copiar a los competidores.
- Impulsar a las personas para que se vuelvan digitales.
- No correr riesgos y atreverse con ideas innovadoras.
- Tener un enfoque de “silo”, con un equipo de expertos digitales no integrados en los negocios y entidades tradicionales.
Estas últimas formas de proceder demostraron que crea un lío en una empresa, llega rápidamente a un techo y no le permite crecer de forma orgánica y adecuada. Una pérdida de tiempo y dinero y un estrés tanto para los expertos tradicionales como para los expertos digitales recién contratados, que no están en buenas condiciones para confiar unos en otros, aprender unos de otros y crecer juntos.
La sensación de urgencia surge cuando explicas y demuestras cómo el Cambio asegurará el negocio y, por lo tanto, las carreras de todos, enriquecerá el conocimiento de los colaboradores e implementará una cultura de autoaprendizaje donde los miembros del equipo buscan crecer con la empresa.
¿Cómo abordaste planear los Cambios? ¿Qué tan bien se siguieron los planes de Cambio y cómo abordaste Cambios a los planes?
A través de un enfoque de Prueba, Falla, Repara y Aprende, sea cual sea el tamaño del proyecto. Asegure controles regulares a medida que avanzan, sea rápido en fallar y rápido en reparar. Recuerde cómo tener éxito porque el piloto será la prueba del concepto y luego podrá implementarlo de manera más amplia. Si el proyecto es grande, divídalo en partes pequeñas e hitos cortos.
No importa la cantidad de problemas que haya tenido del punto A al B, siempre tenga en cuenta la visión. Adáptese todo el tiempo con el objetivo final en mente.
¿Qué estrategias utilizaste para lograr hitos y hacer que los logros fueran visibles?
El modo Piloto y el enfoque Probar, Fallar, Reparar y Aprender son factores de éxito en las empresas digitales.
La complejidad en los negocios tradicionales es que la gerencia acepte fallar y no culpe a otros en caso de fallar. La Transformación Digital es trabajo en equipo. No solo con los colaboradores internos, sino también con el ecosistema de socios. Evitar señalar fallas y enfocarse en soluciones permite una rápida adaptación y un gran espíritu de equipo.
¿Qué hiciste para que las personas se mantuvieran comprometidas? ¿Qué hiciste para evitar que las personas regresaran a las maneras anteriores?
Cree en la sustentabilidad. Que cada esfuerzo individual tiene una huella global. En general, es muy difícil Cambiar. Además, cuando el negocio tiene éxito y la gente no siente la necesidad de Cambiar, o cuando ha estado haciendo el mismo trabajo durante muchos años. Pero el Cambio dentro de la Transformación Digital es definitivamente una oportunidad para mantenerse actualizado, asegurar tanto una carrera como la sostenibilidad de su empresa.
Sea coherente y actúe como ciudadano. Mostrar a los colaboradores lo que no pueden esperar, como consumidores mismos, que otras empresas responden a sus necesidades y expectativas en todos los canales, mientras se niegan a apoyar la Transformación Digital de su propio trabajo y negocio. Por ejemplo, no podemos esperar que el comercio electrónico nos sirva en tiempos de pandemia y no participar en la creación de capacidades digitales en nuestra propia empresa. Porque todos somos parte de una cadena de valor, de una industria y todos somos ciudadanos y actores responsables de una economía global.
Esté presente en el terreno como líder. Como nivel C y parte del Comité Ejecutivo, me aseguro de revisar completamente el negocio y el mercado antes de presentar recomendaciones. Además, lo digital es una cosa de «Hágalo Usted Mismo». Ser emprendedor y práctico es clave para comprenderlos. Estar cerca del equipo y ser accesible permite abordar rápidamente cualquier situación y mostrar apoyo. Lidere con el ejemplo, siendo a la vez un líder con visión, gestionando la política y siendo práctico y comprendiendo el impacto en las operaciones. Los mejores recuerdos son aquellos cuando entregamos proyectos después de un increíble trabajo en equipo.
Admitir los errores. Compartiendo nuestros propios errores con la suficiente rapidez para encontrar soluciones y corregirlos rápidamente. Este es un asunto complicado en un negocio tradicional con una mentalidad antigua, además para un nivel C ahogado en la política de la oficina.
¿Subestimaste o sobreestimaste lo que se necesitaba hacer para lograr Cambio?
Me enfrenté a ambos porque cualquiera que sea la Transformación, puede que tengamos la Visión, pero el camino hacia ella no es predecible. Siempre hay algo que surge e impacta la transformación. Es por eso que el enfoque Probar, Fallar, Reparar y Aprender que aplicamos en Transformación Digital es útil. Mientras nos adaptamos y readaptamos todo el tiempo. Aprendiendo y mejorando en cada paso.
En una Transformación Digital también es extremadamente difícil estimar adecuadamente el esfuerzo para lograr el Cambio. A veces tenemos que instar a recibir capacitación o servicios adicionales, ya que descubriríamos brechas en los procesos de un extremo a otro al construir el nuevo negocio y la nueva organización.
¿Qué funcionó en la planeación y ejecución de Cambios?
Desde mi punto de vista, el prerrequisito para cualquier transformación y Gestión del Cambio es una Gobernanza clara y eficiente. Permite abordar cualquier problema, cualquier crisis, cualquier éxito feliz, con una comunicación fluida de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba.
En Transformación Digital tratas con un ecosistema de socios externos, por lo que debes tener una comunicación fluida y rápida tanto dentro como fuera de la organización.
El espíritu de equipo es clave para asegurar el aprendizaje y el intercambio de conocimientos. Es importante tener eventos de equipo regulares, ya sea en línea o en presencia.